Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di BMT NU Jawa Timur Cabang Wonoasih

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan menganalisis kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, serta menganalisa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survey. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan di BMT NU Jawa Timur Cabang Wonoasih yang ditentukan sebanyak 78 responden. Metode data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik analisis regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil uji statistik hasil regresi variabel kualitas pelanyanan (X₁), kepuasan nasabah (X₂) memiliki pengaruh yang positif terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), hal itu ditunjukkan dalam hasil analisis regresi linier berganda yaitu Y= 8,822 + 0,316X₁+0,271X₂+e  uji t untuk X₁ nilai t _hitung 4,767 > nilai t _tabel 1,991. artinya variabel X₁, berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah (Y). Nilai untuk X₂, t_hitung 4,659> nilai t_tabel 1,991 berarti variabel X₂ berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah (Y). Hasil Uji F menunjukkan bahwa hipotesis penelitian (H₁) yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT NU Jawa Timur Cabang Wonoasih. Berdasarkan hasil koefisien determinasi berganda (R2) diperoleh nilai sebesar 0,275 dari hasil te.rse.but be.rarti se.luruh variabe.l be.bas (kualitas pe.layanan dan kepuasan nasabah) me.mpunyai kontribusi  se.be.sar 27,5% te.rhadap variabe.l te.rikat (loyalitas nasabah)  dan sisanya se.be.sar 72,5% dipe.ngaruhi ole.h faktor-faktor lain yang tidak masuk dalam penelitian