Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko O’Mind Coffee and Eatery
Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Fenomena loyalitas pelanggan yang semakin menurun menjadi latar belakang pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dalam mempertahankan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 1–5 kepada 92 responden yang merupakan pelanggan aktif dari O’Mind Coffee and Eatery. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak ada pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan merupakan strategi penting dalam menciptakan pelanggan yang puas dan loyal.
Unduhan
Referensi
Agiesta, W., Sajidin, A., & Piksi Ganesha, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2), 1653–1664.
Bara, F., & Prawitowati, T. (2020). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan keterikatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan grab di Surabaya. Journal of Business and Banking, 10(1), 33. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.1760
Budianto, A. (2019). Customer Loyalty: Quality of Service. Journal of Management Review, 3(1), 299. https://doi.org/10.25157/jmr.v3i1.1808
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2020). Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan. Deepublish.
Griffin, J. (2015). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.
Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO
Khairawati, S. (2020). Research in Business & Social Science Effect of customer loyalty program on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. International Journal of Research in Business and Social Science, 9(1), 15–23.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. Pearson Education Limited.
Nuraeni, R., Eldine, A., & Muniroh, L. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. Manager : Jurnal Ilmu Manajemen, 2(4), 487. https://doi.org/10.32832/manager.v2i4.3795
Putra, I. K. A. M., Wimba, I. G. A., & Susanti, P. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV. Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(4), 1279–1291.
Putri Nugraha, J., Alfiah, D., Sinulingga, G., Rojiati, U., Saloom, G., Rosmawati, Fathihani, Johannes, R., Kristia, Batin, M., Jati Lestari, W., & Khatimah, HusnilFatima Beribe, M. (2021). Teori Perilaku Konsumen (A. Jibril (ed.)). PT. Nasya Expanding Management.
Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Shukla, A., Mishra, A., & Dwivedi, Y. K. (2024). Expectation Confirmation Theory: A review. IS Theories, 62(4), 1980. https://open.ncl.ac.uk/theory-library/expectation-confirmation-theory.pdf
Snapcart. (2023). Indonesia’s Coffee Consumption Trends in 2023. https://snapcart.global/indonesias-coffee-consumption-trends-in-2023/
Sugiyono, P. D. (2024). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D. CV. Alfabeta.
Syamsurijal, H., Syifa, A., Soter Sihombing Nikous, Irma, H., & Juliana. (2022). Buku Ajar Pemasaran Jasa Crossref Posted Content database Excluded from Similarity Report.
Warsito, C. (2021). Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Toko Islami. http://repository.uinsaizu.ac.id/id/eprint/12521
